零售业是最早面对大批90后涌入的行业，他们在未来将构成零售终端店铺发展的主力军。面对90后的诸多“缺点”管理者们很头痛，社会很忧心。

　总有人提到“代沟”无法逾越，其实这种代沟的产生主要还是在于上一代，因为他们是主动的，而下一代则是被动的，如果上一代的人不关心下一代人的生活环境、他们的情感诉求，只是一味地按照自己曾经的生活经历来要求下一代，那注定是要被下一代所嫌弃、所抛弃的。当90后成为终端门店的主力员工时，作为“上一代”甚至“上N代”管理者该如何应对？

　　零售业是最早面对大批90后涌入的行业，他们在未来将构成零售终端店铺发展的主力军。面对90后的诸多“缺点”管理者们很头痛，社会很忧心。

　　其实90后并没有看上去那样“可怕”。自信、进取、有抱负、重视学习是很多企业在他们身上看到的优点。只要引导得法，激励有方，90后所发挥的作用将是不可估量的。

　　成长背景与生活方式

　　90后员工的父母大多数是50后-70前，可以说99%都是独生子女的90后，更是父母财富唯一的“分享者”。所以，他们每个月花的钱，比工资还多，所以他们也是iPhone的抢鲜体验者。相比较70后，80后同年龄段时，90后更“有钱”，更懂得花大钱，更看不上“小钱”。

　　90后店员，在其中学时代，甚至小学时代就已经接触电脑，几乎个个都是游戏高手，网吧常客，他们获取的信息量，远远超过学校教育的内容，所以，他们更懂得“反思”，更喜欢“反对”，更习惯“反抗”。90后店员，比70后、80后店长更懂得享受，更懂得生活，更懂得劳逸结合。

　　因为爷爷奶奶对独苗苗的疼爱，所以90后很懂得讨老人欢心；同样，因为爸爸妈妈对独生子女的厚爱，所以他们更懂得与父母迂回；因为70后对互联网的依赖，所以，他们与大哥哥、大姐姐的沟通，也不存在代沟。

　　再过几年，他们的同龄人也将成为消费的主力军团，作为90后的他们，与90后顾客的沟通，当然比我们更专业。而00后成为次消费主力的未来三年内，90后也与他们有着譬如魔兽，Apple的诸多共同话题。可以说，90后是最“跨界”的人群。

　　工作意义与沟通方式

　　以前的员工更多地把工作当作头等大事来做，低的方面把工作当作养家糊口的经济来源，高的方面把工作当作实现人生价值的重要途径，不管怎样都非常重视工作，都很难想象没有工作会怎样，很多人认为生活就是为了工作。

　　而90后员工似乎更多地把工作当作一种可有可无、可大可小的生活模式的选择。有的人将工作当作展示自己能力的舞台，有的将工作当作积累自己能力的跳板，甚至有的将工作当作一个消磨时间的东西，因为没事干无聊不如找个工作免得无聊。

　　有些90后认为工作是为了生活，今天想工作就工作，有一点不开心，不想工作马上就辞职不干。

　　现在一切都多元化了，选择的余地大了，获得经济收入的方式也多了，工作对于很多人来说也只是选择的一种了。

　　以前的员工更会执行，只要是公司提出的、领导分配的，员工绝大多数时候会不折不扣地去完成。以前员工生长的环境是在家听家长的话，在学校听老师的话，在单位听领导的话，即使员工不认同领导分配的东西，但也会出于对领导的尊重将工作完成。以前的员工执行的前提是明确的任务分配就可以了，领导与员工的沟通是命令指示也可以完成目标。

　　现在的员工更会争辩，公司提出的、领导分配的又怎么样？不认权威认自己的道理，员工认为有理有利的才去做，员工认为没道理没利益的很可能不做，或表面做但实际打折扣。

　　要让90后员工做好一件事情，最好先做好沟通，要让员工认为有道理，有做的动力才可以将时期做好。

　　现在的主管与员工最好平等沟通，启发加引导，让员工自己认为一件工作值得做方可。

　　倾听和理解的顺势管理

　　对待90后，管理者一定要学会倾听，要通过倾听来把握他们的思想动态、因势利导。

　　虽然他们性格很叛逆，但是当你柔中带刚地牵引他的时候，他们还是无法抗拒的，因为他们也有天生的弱点———那就是与生俱来的依赖，如果强硬地管制他们，那只能更进一步地激发他自小而来的任性、娇气、反抗，结果事与愿违，造成了更大的冲突。

　　如果管理者能够训练90后懂得“以己度人，将心比心”的话，那么，会玩、会买、会说的他们，恰恰可以让顾客体验到“身临其境”的感觉。日本家电量贩店经营大师得平司总结了三个新时代员工的管理基本准则，供大家参考：

　　针对叛逆，选择顺从：店长一定要摒弃官=管的思想，而应该尊重至上，而不是以大(官大、年龄大)欺小。

　　针对反对，选择沟通：店长也一定要改变命令式的工作方法，而是说明目标、解释分歧、求同存异、调整优化。

　　针对反抗，选择冷静：针对90后“没大没小”的大小姐、太子爷脾气，遇到冲突，店长则要“强压怒火，从容冷静”。更不要犯下当着顾客面，耍领导威风，反被店员抢白、顶撞，甚至动武的“致命错误”。

　　提升员工职业价值观

　　服装终端门店的竞争越来越激烈，形式也会从比规模、比设备逐渐转变成比综合实力比品牌。

　　应当让90后员工意识到自己是企业中最重要的资源。企业只有留住员工的心才能留住顾客，只有让员工满意才会让顾客满意。

　　前香港总商会总裁、星巴克大中华区副总裁翁以登博士也指出，在现代服务业发展的今天，零售企业必须树立一个新观念：员工比顾客更重要。

　　忽视终端门店员工往往会导致企业更大的损失。“有一次，我去上海的一个商场购物，进去后问一个女营业员卖运动装的柜台在几楼，她手一指，看都不看你一眼。遭遇如此冷漠的态度，以后我还会不会再进这个商场的门，就很难说了。”翁以登说。

　　这些企业用事实印证了“人是资源而不是成本”的道理。因为，对零售企业来说，在营业时间内，是通过员工而非高层管理人员让顾客看到“信任”。

　　员工直面顾客，其态度、言行直接左右着客户的满意度。而员工能否用快乐的态度、礼貌的言行对待客户，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意度息息相关。

　　因此，树立起90后员工第一意识，关注并呵护他们，提高他们的待遇，关心他们的生活和工作，提高员工满意度和忠诚度，才能提升服务水平，才是企业持续稳健发展的源动力。人力资源部门要做好培训工作，要让90后员工意识到自己就是企业的“上帝”，甚至比“上帝”更重要。