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好店长如何解答刁钻难题

http://china.BagsNet.com   2013-09-03  来源:互联网

  包包作为箱包行业的一个细分领域,它比其他品类更晚起步,因此它能够踩在前人的肩膀之上创造当下的财富,而在全国范围内寻找中国好店长的举动,也让人看到了这个行业中的企业家们从批发转向零售的明显变化,更让人看到了他们的野心和未来。
  情景模拟试题1
  客人看中了一款包包,价格500元,客人发现包包有点脱线,但客人又只要这个款式,正好又是最后一款了,如何让客人满意的以原价买下这款包包?
  学员A:你好,先生,您正好看中这款包包,本来我们的VIP卡是有一定金额要求的,您这次的购买金额达不到要求,不过您这么喜欢这款包包,我可以赠送您一张VIP卡和一个小礼品。
  顾客:我只喜欢这款包包。
  学员A:任何一款事物都不是十全十美的。
  顾客:没有十全十美,但也不能有瑕疵,买回来的包包居然脱线,你们这样的品牌,包包居然会脱线!
  学员A:……箱包是有点问题,您是确定很喜欢这款包包吧?
  顾客:我不喜欢的话,一个大老爷们会在这里啰嗦半天么。
  学员A:既然您这么喜欢,这么一点小问题
  顾客:脱线还叫小问题啊?
  学员A:我可以帮您解决的。我们可以帮您修补一下,工人技术非常完美,改后完全看不出来是缝补过的。
  顾客:可是我内心还是不舒服。我要求打折。
  学员A:先生,您选中这款包包肯定是非常喜欢我们这个品牌的。这样吧,和我们这款包包搭配的有一款精致的小配饰,我送给您好吗?
  顾客:我就要打折。
  学员B:先生您好,请把您的姓名和联系方式告诉我可以吗?
  顾客:我为什么要告诉你这些?
  学员B:您的时间很宝贵,我不想浪费您的时间,您可以继续去工作,十分钟后我把改后的包包送到您家。
  顾客:可以给我打折吗?
  学员B:先生,您的身份这么高贵,也不差钱,看上这款包包也是看上它的品质吧。十分钟后我肯定把它送到您家。
  顾客:还是给我打折吧。
  学员C:先生,我们这里有一位妙手回春的大姐,改衣技术非常好,改完了比原来的还好。我让她帮您改一下。
  顾客:我不信。
  学员C:改完之后您会相信的。这是最后一款,我可以免费送您一张VIP卡和一张价值1000元的代金券,您下次可以带您的爱人、孩子一起来购物。如果改完之后您对这款包包不满意,可以退货,代金券还是送给您!
  顾客:谢谢。(顾客满意地走了。)
  专家点评
  这道题包含了两个需要解决的难题,一是产品质量,二是顾客的异议。处理顾客的异议时,先要处理顾客的心理,这是核心。第一位学员稍微紧张了一点,第二位往前递进了,采取逼迫式的方法,这种方法可能更适合分析型的客人和随和型的客人,这个模拟中,顾客明显属于自主型的客人,对这样的客人,更多的应该是说好话,来解决顾客对瑕疵不满意这个问题。
  相对来说,第三位的方法稍微好一些,但要提醒的是,一味地给顾客太多的承诺是不太可取的。另外,在处理顾客异议时她有一点打动了我,是说改完了会比原来的还好,虽然顾客嘴上说不相信,但心里会好受一些。但有一个关键点是三位学员都没有抓住的,就是这位客人对这款产品的喜好程度一定要抓住,这种类型的客人如果不喜欢这个产品,就不会和导购有太多的交锋。抓住产品打动这个客人的本身,是解决这个问题的关键点。

 


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