热情过度让人不自在

        记者到xx专卖店选购箱包，刚一进去所有导购员就大声喊道：“欢迎光临XX专卖店！”把记者着实吓了一跳。随后，就有一名导购员跟在记者旁边。本来想安静地挑选包包，结果导购员一直在旁边“姐姐”、“美女”不离口地推荐。记者多看哪款包包几眼，导购员立刻会介绍这款包包的风格，并且建议试戴，而且不断夸记者有气质，“特适合我家包包”，叫人无法安心选择。记者走到哪里导购员就跟到哪里，记者摸摸包包，勤快的导购员马上会整理包包，让人感觉像被盯梢似的，在店里不敢多作停留。

     “保持店内环境和销售商品的整洁是导购员应做的工作，但是能不能考虑一下顾客的心理，能不能等顾客离店或者是看完后几分钟再整理。”对于导购员的这种行为，多数消费者表示理解，但是心里却觉得很别扭。

　　一家箱包店的导购员小张说：“以前，我们实行跟随顾客服务，只要顾客一进店，我们就跟在身后，不断主动询问顾客需要。后来我们发现，这样做让顾客很不自在，尤其是年轻人，甚至反感。渐渐地，我们改变了服务方式，只在顾客主动询问的时候才上前进行解说。”

　　试了不买给你脸色

        在某箱包城，记者看到一位女士在导购员的允许和帮助下试了几款包包，最后因为价格不合适这位女士有些犹豫，结果，刚刚还热情推荐的导购员一下子拉下脸，口气也明显变了。当这位女士提出试另一款包包的时候，导购员冒出一句：“这双220元，你想好了再试。”最后，这位女士很不好意思地离开了。而导购员还冲着这位女士的背影说：“也不看好价钱再试。”

　　记者通过调查发现，服装、鞋、手表、金属饰品、化妆品专柜最容易出现这种先热后冷的导购员。如果顾客多试几次，或者是试了半天一件没买，部分导购员的态度就会明显改变。

　　不仅商场导购员如此，部分娱乐场所的服务生也如此。刘先生和几位好朋友到八一市场对面的依呀呀唱歌，在开唱前挑选零食和饮品时也遭遇了冰火两重天的服务。刚开始，两位服务生围绕在刘先生身边，努力推荐一种15元一袋的爆米花，他们指着刘先生已经拿在手中的爆米花说：“这个10元便宜一些，但是不好吃，是平时我们包厢赠送的，我给您推荐的这种，也不贵，15块钱，多花不了您多少钱，还特别好吃，你可以试试。”刘先生是个比较不容易被打动的人，最终还是选择了价格合适的食品和茶水。而此后，服务生不再像刚开始那样热情了。

　　“消费者按照自己的喜好挑选商品，最后决定买与不买，这是消费者的权利。销售人员不能因为顾客最终没买商品，就给人脸色看。”刘先生对此很不满意。

服务要更加人性化

　　对于上述现象，社会科学院社会学所副所长孙晓刚认为，现在的商家比拼的就是服务。在同一层次水平上的产品，如果你的服务比不上别人，营业额就上不去。而服务人员是体现服务的重点，怎样提高服务人员的素质是企业发展的关键。但是过度热情反而会让顾客产生反感，事与愿违。所以，导购员也需要了解一些心理知识，注意揣摩顾客的购物心理，不温不火地服务才能得到顾客的认可。据了解，在一些高档服装专柜，已经提倡不主动与顾客打招呼，专业人士称为“免打扰服务”。商家应该将效益和人性化服务融合起来，才能获得丰厚回报。