一、更专业的服务、更个性的需求。

    分工更细，专门店走上前台。面向特定群体的专门店、专业店已经走上前台，大商场、购物中心无论面积有多大，其服务的个性化已经成为一种趋势。不同的群体、不同的嗜好、不同的生活方式与消费习惯，越来越多的个性需求将主导商场向专门化、专业化方向进行细分。

    二、从注重内部品类管理走向服务顾客管理。

    对零售企业而言，过去更多的是想知道如何进行品类管理，今后，可能更需要知道顾客的需要和购买路径。比如说顾客进入店铺后，他会在哪里购买哪一件商品？在哪里停留？按什么顺序查看不同的商品类别等。 

    据华润万家CIO王桂民介绍，这对于了解顾客所需，进而进行相应的店堂布置，品类分布并进而为顾客提供更有价值的服务至关重要。美国索伦森公司(Sorensen Associates) 研发的路径跟踪者技术，通过安装在购物手推车底部“路径跟踪者”RFID标签和接收器组成，可以记录手推车在整个商店内的移动路径，并可利用手提式跟踪设备，使研究人员能以实时的方式跟踪购物者的行为模式。 

    当顾客再次进入商店时，由于零售商已经知道先前顾客已经来过多少次，都曾买了什么、浏览了什么、放弃了什么，就可以提供顾客正在查看物品的相关建议，以非常个性化、有效的方式与消费者互动，并对其他正在寻找类似产品的消费者提供有用的提示。

    三、向整个链条要效益。

    要满足消费者的需求，必须进行供应链管理的研究。零售企业不再是盯着一个点上的效益收益，而是从整个供应链上获取效益。

    通过供应链管理，是把原料供应商、生产商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都整合起来，优化人、财、物等诸多因素的配置，使商品以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，送达消费者手中。 
　　
    德利多富的杨德宏总经理介绍，零售商通过将自己的数据库向合作的供应商开放，供货商可以随时了解他们的产品在商店里的出售情况，以便做进一步改进。运用开放的数据库平台，可以使生产企业成本大大降低，而这种合作使传统的零售商与供应商之间简单的以利润分配为核心的博奕，转变为整个供应链价值增值的过程。

    四、从数据搜集到挖掘价值。

    零售商利用数据挖掘技术分析消费者的购物模式，对将来的趋势和行为进行预测，支持企业的决策，比如，经过对整个公司数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们的促销活动最有可能做出反应，为什么?”等类似的问题。将其运用到客户关系管理中，就能在海量的客户数据库中，将看似无关联的数据进行筛选、净化，提取出有价值的客户关系，对客户需求做出恰当的回应，并预测需求趋势。

    杨德宏认为：“真正的价值，并不是拥有不菲的IT设备和系统，而是利用这些设备和系统采集到的信息，支持企业决策，加强企业运营管理，使零售企业能更加健康的发展，创造更多的利润，并最终推动零售行业的信息化建设。” 

    五、人才培养和电子商务。

    人的因素亦然是第一要素，人才培养战略将依然是支持零售企业快速发展与扩张的主要支柱之一。而支持人才培养战略也将是零售企业信息化的未来任务之一。另一方面，虚拟化的电子商务也将成为零售业未来的发展重点，基于些的信息化规划与目标也将令我们期待。   

    一些先行者，已经开始了尝试，在这里，我们列举了两个例子。

    案例1: 

    把枯燥的事情交给Kiosk

    导购培训、微笑服务、应对投诉，这些过去占用大量人力、物力的事情，将会随着省钱、省事、省时的Kiosk的推广而让企业尝试机器带来的意外惊喜。

    中关村广场购物中心位于“中国硅谷”中关村里。在村口那座著名的DNA造型标识的西北方向，过去是一条斜街，但现在这条斜街以不复存在，替代它的是一条漂亮的步行街，两边散落着一些精致的小店面，而中关村广场购物中心就在这条步行街的顶头。

    这个科研机构、IT卖场遍布的中关村西区，就是中国IT业的CPU中心，有一片拾级而上的坡形广场，其上绿草茵茵、繁花似锦、水流潺潺，在IT世界的钢筋铁骨了，这片广场的葱笼翠绿令人心情舒畅。而中关村购物广场，就掩映在这一片郁郁葱葱之中，因地就势，上面是广场，下面是购物中心。

    与通常所见的方形、长方形卖场不同，中关村广场购物中心是一家呈扇形展开的商场，由于这种特殊的格局，逛惯了普通商场的消费者乍一时还难已适应。以致于在服务台那里挤满了问路查询的消费者，这让服务台里的几个小姑娘忙得不可开交。这让中关村广场购物中心经营管理部的姚建林头疼不已，他决心改变这种状况。

    自引进了IBM Kiosk（顾客自助系统）之后，一些过去看起来让管理者感到细小却又棘手的事情就变得简单起来了。

    真有只干活不谈钱的“傻子”

    零售业一直被认为是人的行业，服务在零售业中的地位是至关重要的，没有好的服务，就难有好的经济效益。因此，零售企业的一把手们，除了看纷繁复杂的各类统计报表和分析报告，就是要花大把的时间到各个门店去视察，始终掌握和了解一线经营状况，了解一线员工的工作状态。

    这样高强度的工作状态让零售企业的许多老总们的工作和生活早已融为一个部分，没有周末的概念，到各个门店去巡视是他们每月、每周都必不可少的工作内容，但这并不能让他们彻底放心。因为他们知道，在零售业，一线工作做得好不好，一线员工的工作状态对企业的影响极大。