没有IBM Kiosk之前，服务台的工作人员和商场导购们常常一天要回答数十次甚至上百次同样的问题，给出同样的答案，在这样的过程中，再训练有素的服务人员也会感到烦躁。简单的重复工作容易使人陷于低迷之中，情绪低落甚至郁郁寡欢。研究表明，如果同样的问题在一天中被问及至数十遍，被问及的人会感到非常的烦闷。但由于商场的导购和服务人员每天都要就同样的问题回答很多遍，所以他们难免产生烦躁情绪，从而影响服务质量。商场的管理者一直在为这个问题发愁，虽然有很复杂规范的制度和规章来约束一线服务人员的工作态度和工作程式，但一些客观因素或多或少的在影响着工作人员的情绪，无法令他们始终保持良好的微笑和服务。是人，总有这样那样的事情影响心情和工作情绪。从而使得花了大价钱的培训养成的各种习惯，最终也不得不倒在习惯与坏情绪的枪口下。

    在中关村广场购物中心的一些出入口和人流汇聚的地方，我们看到一些IBM Kiosk静静地立在那里，为需要的客户提供从路线指示、搜索品牌、查看积分等各种各样看似简单但却耗时耗力的工作。据姚建林介绍，在中关村广场购物中心，现在一共安装了12台由IBM公司生产的Kiosk，在主要的出入口和人流交汇处都能找到这样的机器。在中关村广场购物中心里的服装店、餐饮店，都可以通过Kiosk找到其位置，而且还能通过Kiosk找到这些店铺的介绍、电话和LOGO等。

    对于IBM Kiosk来说，休息日和下班时间是不存在的，它是全天候24小时在岗。只要顾客有需要，它就会给出答案和服务，决不会受限于休息时间。而且，它永远不会跟顾客闹情绪，也不会向管理人员提出薪金和待遇问题。

    让排队见鬼去吧！

    据长益科技总经理宋清介绍，IBM Kiosk具有品牌导购、设施导引、自己位置导引、会员服务、网页服务等功能，将大大提高商场科技、时尚的魅力指数，使顾客的消费体验更加舒适自然。

    对于中关村广场购物中心的会员来说，可以通过IBM Kiosk进行各项会员功能的自助服务。通过在IBM Kiosk的旁边加上一个刷卡器后，会员就可以在IBM Kiosk上进行各种自助服务了。如会员积分查询，还有团购卡（储值卡）的查询，掌握自己的消费情况和余额。同时，IBM Kiosk上还可以查到诸如入会办法，会员活动的介绍等，通过Kiosk，会员无需排队、等候等，那种商场常见的会员排队、等候现象在中关村购物中心，因为小小的Kiosk而不再让有这种烦恼。

    据姚建林介绍，在IBM Kiosk机器的下边，有一个卡口，接上一台打印机，会员就可以通过Kiosk上的刷卡器刷卡，使用会员卡里面的积分打印兑换券，每100分会员积分可以兑换1小时的停车场兑换券。在停车场安有一台扫描机，通过对兑换券的条码扫描，通过内部网络连接，就可以实现停车场停车无人化管理。

    在IBM Kiosk上，还有一些网站链接，包括中关村广场购物中心，其开发商北京科技园建设（集团）服份有限公司及其旗下的经营分公司等的介绍，还有中关村广场购物中心里面的大租户网站链接，以及好利友电影院等的链接和介绍。

    另外，在中关村广场购物中心的IBM Kiosk上，还有一些滚动字幕和广告画面。

    据姚建林介绍，中关村广场购物中心一共有3个服务台，平时的时候，查询、问路及各种服务就让服务台工作人员手忙脚乱，一到年底返利时，大批的会员在服务台前排起长长的队伍，服务人员一天忙到黑，累得手筋发软，但依然招来很多会员的不满和投诉，顾客对排队的颇有怨言，抱怨浪费时间、耽误事。据有关机构统计，中关村里的工作人员和上海浦东、深圳的工作人员是中国最忙的几大人群。他们对时间的观念之强，根本不允许有丝毫的迟滞和缓慢。因此，服务台常常受累于顾客的投诉，自从添加了这些机器后，工作人员的负担就大大减少了，投诉和排队现象得到了极大的改观。

    微笑服务也会过时？

    作为中关村广场购物中心里的导购员、指路人和自动服务台，IBM Kiosk无论你问它多少遍同样的问题，它都不会有一丝一毫的不耐烦。这样态度好的服务，也只有Kiosk可以胜任，这是无论花多少钱都无法通过培训所能完成的任务。而这样的服务投入并不需要花大笔的培训费，因为Kiosk是不需要训练的。这对于在培训方面花费大量时间、人力和物力的企业来说，不啻为令人振奋的喜讯。通常，一名零售服务人员要经过一定时间的培训才能成为一名合格的商场导购或服务人员，而成为一名优秀的商场服务人员，所花费的时间、精力和财力将会更多。一些商场为了省去这方面的成本，或者是为了节省时间，往往会省掉一些培训环节，雇佣大批未经培训的年轻男女来承担导购、咨询等服务。而这些年轻人也因为基于导购、服务工作的青春饭特点，而不大会用心把其当作一个终身职业来孜孜进取。多数会把导购看作一个娱乐性的、好玩的暂时性工作来看待，他们的眼里，导购就是微笑、介绍和指路。基于这样的认识，他们不会有过多的知识性介绍，他们对于品牌的认知、相关知识的了解、店内设施的分布等，都是凭着个人的悟性与平时知识的积累，并没有系统的、结构谨严的逻辑来支撑他们对于顾客这样那样包罗万象的问题的标准答案，因而使得顾客的各种问题在服务人员哪里得到的是各式各样的答案。

    举一个例子，像指路这种小事，对于服务人员来说，也可能因为行走习惯、语言、表达方式等的细微差别从而导致指向性的不同，给顾客这样那样不同的、甚至自相矛盾的答案，使得顾客往往很难得到真正地帮助。有的时候，新加盟的服务人员或者导购因为没有得到比较系统和良好的培训，自己都搞不懂路线、位置，就更提不上如何为顾客服务了。有的时候是心情差，有的时候是表达能力不够，顾客听了半天还是不明白如何走。而IBM Kiosk的直观、明了，让顾客一下子就能通过友好的界面地图找到自己想要去的地方。从而省去了大量的时间和无谓的浪费。当然，还有不需要唾沫的浪费，也牵扯不到看得顺眼不顺眼服务人员。这样一来，一部分投诉就化解掉了。由于是人机对话，使得顾客感觉这样的购物环境真是时尚、够劲，自主型的服务让顾客更加自然和随意，产生了在家般的感觉，没有不便、不自然。

    随着商场购物环境的改善和生活节奏的加快，人们需要更多的时间放在舒适的购物和愉快的心情上，对于排队、问路这样的事情，人们会越来越不耐烦其冗长乏味的等候。人们需要简单、明了、直观的介绍和图示来确定目标，了解更多的相关知识，需要权威、标准的答案，但并不想在这方面花费更多的时间和精力。因此，基于自助功能的服务体系和服务终端将越来越受到消费者的欢迎。